Ольга Львова, специалист по настройке бизнес-процессов: как сделать колл-центр эффективным

Ирина Величко, бизнес-тренер, консультант по управлению контакт-центрами. В отрасли контактных центров с г, за этот период открыла и оптимизировала около 40 КЦ. В г. Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины и Европы. В рамках курса рассматриваются специфика процесса бюджетирования контактного центра, основные метрики и способы повышения эффективности. На практических заданиях курса слушатели самостоятельно составят бюджет контактного центра, просчитают различные показатели эффективности. Цели курса Ознакомить слушателей с базовыми положениями процесса бюджетирования со спецификой работы контакного центра. Дать слушателям метрики и инструменты повышения эффективности работы контакного центра, а также возможность аргументированно общаться с руководством и аутсорсерами.

для -центра

Без рубрики — Меня зовут…. Впрочем, какая разница… Мои Друзья так и не успели дать мне Имя и подарить сказочный уютный Домик… Я — крохотная черепашка. Если кого-то интересуют точные тактико-технические характеристики, то я могу сказать одно: Я живу в Крыму, в Ялте. Где конкретно?

1 АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CALL-ЦЕНТРА МАГНИТОГОРСКОГО УЗЛА СВЯЗИ ОАО «УРАЛСВЯЗЬИНФОРМ» Гусева Е.Н. , Саперов Д. И.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Построение модели" -" использования действующей информационной системы при работе с заявкой заказчика. Расчет совокупных доходов от владения выбранной информационной системой. Бизнес-процессы"сервисное обслуживание клиентов" и"закупка сырья и материалов", их анализ.

Выявление проблемных зон и оценка рисков. Описание доступных на рынке информационных систем для автосервиса. Стадии разработки программного обеспечения. Структуризация требований в базе знаний на основе расширенной классификации.

Бизнес-процесс работы колл-центра

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов. Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период.

Почему именно автоматизация?

Выбор колл/контакт центра для решения бизнес задач и сопровождения бизнес процессов. На отечественном рынке телекоммуникационных услуг в .

- , . Ключевые слова: Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности. Автоматизация процессов возможна при детальном исследовании предметной области.

В рамках проектирования изменений, которые произойдут в компании, выполняется автомати- 2 зация стандартных запросов абонентов и автоматизация индивидуальной работы операторов с клиентами. Функциональная модель позволила определить точки снижения производительности отдела.

Ошибка 404

Индия всегда была наиболее предпочтительным местом привлечения аутсорсинга , потому что Центры телефонного обслуживания колл-центры предлагают широкий спектр преимуществ, которые другие страны не предлагают. В настоящее время, наличие колл-центров в Индии стало нормой для нескольких глобальных организаций. Индия смог эффективно удовлетворить растущий международный спрос на услуги аутсорсинга колл-центров, путем предоставления экономически эффективных услуг и ориентированных на потребителя центров телефонного обслуживания.

Многие международные организации тоже учреждают колл-центры в Индии, потому что Индия имеет огромные квалифицированные трудовые ресурсы, а также может обеспечить экономически эффективные услуги аутсорсинга колл-центров. Воспользуйтесь услугами колл-центров в Индии и предоставьте Вашей организации конкурентное преимущество.

Чем возможности оборудования call-центра отличаются от .. нам информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных. Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

20 советов по созданию супероператоров

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции.

Модель «Call-центр» на базе системы бизнес-моделирования Business Studio функциональностью Business Studio: регламентами бизнес- процессов.

Вторые работают под-заказ и предоставляют различные услуги сторонним компаниям хотя, в то же время, обслуживают и себя. В процессе деятельности и те и другие осуществляют обработку вызовов телефонных, и не только, но и -сообщений, - -сообщений. При создании колл-центра важно понимать цели и задачи для достижения и решения которых он и создается.

Аутсорсинговый колл-центр — это бизнес, его первоочередная задача — извлечение прибыли. Корпоративный колл-центр в первую очередь предназначен для оптимизации соответствующих бизнес-процессов родительской компании. Поэтому важное отличие создания корпоративного колл-центра — это четкая структурная и организационная интеграция в собственную компанию. Для этого на предварительном этапе рекомендуется провести консалтинговую работу по моделированию бизнес-процессов организации, их оптимизацию с учетом появления новых функциональных процессов, связанных с деятельностью колл-центра.

По своему опыту знаем, что влияние деятельности корпоративного колл-центра поистине может быть революционным. Далее решаются следующие задачи:

Тренинг «Навыки эффективного управления и оптимизация бизнес-процессов в -центре»

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Открытые совещания. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников.

Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего.

Аутсорсинговый -центр ; Корпоративный -центр ; Аутсорсинговый -центр Аутсорсинговый -центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов.

Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю. Смотрите подробнее - Собственный -центр или аутсорсинг? ТА Детали Корпоративный -центр Корпоративный -центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного -центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса на рынке есть готовые решения с широким количеством опций , подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи -центров К основным задачам -центров относятся: Система интерактивного взаимодействия Система интерактивного взаимодействия — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту -центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы.

Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. Организация работы У -центров есть два приоритетных направления работы: Исходящие вызовы или сообщения имеют цели: Продаж чего-либо. Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Необходимо тщательно продумать и составить конфигурацию, подобрать и установить оборудование и программное обеспечение, а также обеспечить полный цикл внедрения системы. Перед началом всех работ, компетентный специалист проводит переговоры с руководителем Колл Центра и представителями бизнеса. В ходе обсуждений выявляются бизнес-процессы компании клиента. На основании полученной информации, специалистами создается Техническое Задание. В Техническом задании прописаны необходимые этапы создания Колл Центра на платформе .

Аутсорсинговый колл-центр – это бизнес, его первоочередная задача очередь предназначен для оптимизации соответствующих бизнес- процессов.

Колл-Центр -Центр соединит в единую монолитную среду учета, контроля и управления все бизнес-процессы компании: Преимущества Колл-Центр Обработка входящих звонков Простое и удобное создание и настройка входящих очередей позволит систематизировать обработку звонков, поступающих в Вашу компанию, а так же не пропустить ни одного звонка, облегчить и улучшить работу агентов Вашего -центра. Интерфейс супервизора Отображает как распределяются по времени звонки в течении суток.

Статистические данные - сколько времени в среднем было потрачено на ожидание, сколько на разговор, на какое время суток приходятся самые большие нагрузки. Эти данные помогают оптимизировать работу колл-центра, определить сколько необходимо агентов для качественного обслуживания клиентов. Онлайн статистика Функция позволяет в онлайн режиме анализировать переговоры и их участников. Так же возможно определение количества клиентов ожидающих соединения.

Комплексные решения Интеллектуальная маршрутизация звонков осуществляется в соответствии с заданными настройкам. Возможен вариант маршрутизации по ряду критериев, таких как: Можно ставить в приоритет звонящих с мобильного телефона, постоянных клиентов, направлять звонок клиента его персональному менеджеру.

Как Создать свой Call центр. Мои офисы. Бизнес с нуля

Categories: Без рубрики

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!